沈帥青：改善的士服務　乘客評分勝政府扣分

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港人對的士業界印象不佳，政府現正研究推出扣分制，打擊拒載及兜路等行為。惟單靠加強懲罰難以提高服務質素，應嘗試透過顧客評分制作為誘因。

運輸署轄下交通投訴組去年7至9月期間，共收到2,919宗涉及的士的投訴個案，當中拒載個案佔24%。港府正研究針對的士業界推出扣分制，拒載、未準備足夠零錢及個人衛生欠佳等均可被罰。有業界團體昨日遊行至政府總部抗議，指制度將增加司機壓力，又表示政府只推罰則易惹業界反感。

的士扣分制在外國已有先例，比如愛爾蘭在2014年規定司機若被扣滿8分則可面臨被吊銷牌照3個月，單是「車輛不適合上路」已可被扣4分，連續3次被投訴不識路更可被要求重考道路知識。

扣分制固然有其警示作用，但頂多只能減少的士司機違規操作，難以提振的士行業服務水平。《紐約時報》去年報道，Uber7月份在紐約每日接到289,000宗生意，比傳統的士多出12,000宗，共享的士盛行之處不論地區，傳統的士司機紛轉行或面臨飯碗不保。

縱觀共享的士之成功經驗，最大啓示或是其普遍較佳的服務水準。新加坡設有兩年內扣滿6分便停牌的扣分制，侮辱乘客及不停咪錶等行為扣3分，更需罰款100新加坡元。但公共交通理事會（PTC）去年一項民調發現，人們對共享的士服務質素更為滿意，新加坡國立大學商學院助理教授Yang Nan分析指，共享的士的評分制為司機的良好表現提供正面反饋，因乘客多選擇網約評分高的司機之的士服務，多了生意便成為改善服務態度的強力誘因。

Yelp、OpenRice等評分網站大行其道，餐廳業主力爭食客好評，對的士行業而言或甚有參考價值。紐約市議員Carlos Menchaca曾在2014年提議將當地餐廳評級制套用在的士行業，舉例稱食客看見餐廳門外顯示C評級或會卻步；同理，若的士車窗貼上A級標誌，或更能吸引乘客。

該提議最終未被接納，但美國的士業界有見共享的士吸引人之處，陸續推出各種應用程式例如Curb，提供顧客評分機制，以爭取投身共享的司機回流；應用程式Juno在前年推出之初，更專門從共享的士公司挖角優質司機，要求加盟者必須在Uber及Lyft軟件上獲得4.6分或以上。

網約車雖在本地頗受歡迎，但一直處於法律灰色地帶，過去曾有相關司機被捕，港府恐亦無修例令共享的士合法化的意向。但共享的士的顧客評分機制，又可否考慮引入？香港的士業界前年其實曾發行包含顧客評分制的「的士App」自救，惟純屬自願性質，且司機不用透過軟件接單而未能普及。

要整頓的士行業，除了大棒更需蘿蔔。立法會議員易志明去年發表《的士2020》藍圖，當中建議包括改善業界形象，例如增加市民對運輸署「的士司機嘉許計劃」的參與度。若港府能為業界引入顧客評分機制，能直接與該計劃掛鈎，提高顧客對司機的信任程度，相信比起單單扣分更能為人接受。

如何提升的士服務？

• 增加培訓︰多倫多百年理工學院提供為期25小時的的士司機訓練課程，除了教導認識多倫多地理，也包含顧客服務及敏感性訓練（sensitivity training）
• 攝錄系統︰澳洲維多利亞地區政府在2001年起，要求所有的士安裝保安攝錄系統，旨在保障司機及乘客安全，亦方便警務人員執法
• 扣分制︰新加坡的士司機非合理拒載會被扣6分，濫收車費更會被扣12分，兩年內被扣6分便可被停牌